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Gruppo Volkswagen Motore Diesel EA189: Considerazioni di un cliente deluso

Sono tra i 10/11 milioni fortunati automobilisti (con il motore ‘taroccato’ EA189) che hanno ricevuto la lettera di richiamo (allegata).

Di seguito la mia risposta/sfogo, inviata alla dirigenza italiana del Gruppo Volkswagen (allegata).

Buona vita!

Carlo Pento

Pensavo fosse Euro 5 … invece era ???

Piccole e grandi reticenze/omissioni - la fine di un mito!

Considerazioni emotive e dubbi di un

affezionato, ma deluso, cliente del Gruppo Volkswagen.

Nella seconda metà di novembre 2015 mi è arrivata una lettera da VR, a firma di Francesco Cimmino – Direttore Marca Škoda per l’Italia, con oggetto: “Campagna d’intervento sul motore diesel EA 189”, riferimento: VE-T1/AU e che risulta essere un  testo unificato, almeno per l’Italia, dei marchi Volkswagen Audi e Škoda.

Questa mia risposta è molto meditata, ma credo anche, che mai lettera a clienti sia stata così curata. Venti righe soppesate con il bilancino, parola per parola, virgola per virgola, … ; frasi limate, misurate con il micrometro,  radiografate per dritto e rovescio da schiere di tecnici e legali; mesi e mesi di riunioni, ettolitri di caffè, consulenze specialistiche varie, ….  per partorire questo dire, non dire, lasciar intuire, … Per me: un capolavoro di reticenza, portatore di dubbi più che di certezze; una delusione completa!

Già il primo impatto è una doccia fredda! Quell’incipit “.... avrà sicuramente già appreso da organi di stampa le notizie riguardanti le emissioni di alcuni motori della famiglia EA 189 ...” mi mette subito a disagio, suona stridulo e mi fa pensare ad una triste coda di paglia; come se fosse colpa dei media cattivi (o della concorrenza).

Sapere prima da altri che c’è qualcosa che non quadra nella mia automobile, e, solo dopo qualche mese, arrivarmi la comunicazione ufficiale dal mio fornitore, mi lascia smarrito, con una sgradevole sensazione di tradimento.

Mi sarei aspettato questa lettera, anche solo di avviso, senza indicazioni dettagliate sull’intervento da farsi, com’è comunque quella arrivata, almeno a fine estate scorsa, prima della denuncia USA, che sa tanto di classica ritorsione in una legittima guerra commerciale. Se poi, come riportato dai soliti maligni “organi di stampa”, risulta che a livello Europeo il problema dei motori taroccati era noto già dal 2014, se non prima, sono doppiamente deluso, perché la dirigenza del gruppo di Wolfsburg con questo comportamento si è fatta beccare due volte con le mani nella marmellata, rispondendo in ritardo, in modo scomposto e incompleto, solo quando si ritrova con le spalle al muro. Altro che giocare d’anticipo e trasformare il problema in opportunità. Un simile comportamento ad altre latitudini sarebbe etichettato con termini molto poco lusinghieri. Disonore anche per gli organi di controllo europei che, se è vero che erano a conoscenza del problema ancor prima della denuncia USA, hanno fatto finta di niente; forse per una specie di sudditanza nei confronti del colosso tedesco?

Se invece, la consapevolezza del motore taroccato si è manifestata in VW solo da qualche mese, mi preoccupa seriamente il sistema di controllo/qualità del 1° gruppo automobilistico mondiale; questa inquietante ipotesi, mi sembra poco probabile e nemmeno posso concepire che il birichino software di gestione dei gas di scarico sia stato manipolato, ad insaputa della casa madre, da qualche concessionario creativo e tanto meno dai proprietari stessi delle automobili. Comunque la si giri, la questione del motore EA 189 che non rispetta le normative in vigore sulle emissioni e installato su milioni di vetture, è un ginepraio che mina il mito del Gruppo Volkswagen. Si salva il service con cui ho interagito dal 2000: prima Nordstar di Cavazzale e successivamente Autovega di Zanè, di cui posso dire solo bene, essendo sempre stato trattato con professionalità e cortesia per tutti gli interventi, sia piccoli che grandi.

Perché il boss del gruppo, Martin Winterkorn in carica dal 2007, bravissimo a detta di molti, è stato dimissionato nel settembre 2015 con le prodighe gratifiche previste dal contratto? Ma le avrebbe meritate se fosse stato responsabile in qualche modo, dei casini sorti/sviluppati proprio negli anni del suo mandato? Capro espiatorio (di lusso) o un modo per farlo tacere? Ma qui entriamo nel mal pensare andreottiano. E gli altri componenti della compagnia dell’ugello? Che fine hanno fatto i fenomeni direttamente responsabili di questo brutto pasticcio? E i vari consigli di sorveglianza con rappresentanti delle maestranze, sindacati, personaggi politici (circa il 20% delle azioni del gruppo sono in mano ai Land), dov’erano? Dormivano? Il modello di cogestione ‘Mitbestimmung’ è stato profanato. Penso che molti abbiano percepito senza merito il gettone di presenza e altre prebende. Siamo ai: “Non è successo nulla!” e “È colpa d’altri”, degni della peggior politica/economia italiana di alcuni corrotti/incompetenti.

Lasciamo stare forma e cattivi pensieri dell’uomo della strada e valutiamo il merito della questione come detto (ma più non detto) nella lettera arrivatami.

Si è rilevato che conseguentemente all’installazione di un software di gestione dei gas di scarico, potrebbero esserci delle discrepanze nei valori delle emissioni di ossidi di azoto (NOx) tra le prove effettuate al banco, ai fine dell’omologazione, e le prove su strada.

Mi chiedo perché questo fastidioso condizionale, assurdo per un gruppo che si è creato l’immagine di qualità e precisione, facendosela giustamente pagare. Come posso lontanamente immaginare che VW non sappia con certezza se la mia auto, tagliandata regolarmente presso il service ufficiale, abbia o meno le “discrepanze”? Quando si esegue la diagnostica sulla vettura, una valanga di dati viene convogliata, prima al centro di VR e poi più a nord. Forse erano più efficienti i semplici lotti di produzione di qualche decennio fa?

Ma, alla fine, queste possibili/certe discrepanze che fanno fare bella figura durante l’omologazione, sono state volute o sono casuali? E cosa implicano? Chi ci guadagna/perde? In soldoni: se la mia auto è Euro 5 (e pagata come tale) con i test a banco, in strada realmente cos’è? Euro 4, Euro 3, … Euro ?

In ogni caso, già alla fine di ottobre 2015, su mia esplicita richiesta, l’Autovega S.r.L. di Zanè (VI) confermava che la mia auto è tra quelle con motore taroccato. Vedo oggi che nel nuovo sito di Skoda-auto.it c’è una maschera dove, tramite l’indicazione del telaio, ti dice se la vettura è nel gruppo delle sfortunate. 

Le confermiamo che il software di gestione motore (è lo stesso software di gestione dei gas di scarico che crea le discrepanze precedentemente citate?) attualmente installato nella Sua vettura non ne influenza in alcun modo la sicurezza (per intendere che si esclude categoricamente il rischio che scoppi il motore?), la funzionalità, e l’idoneità alla circolazione senza alcuna limitazione  (è Euro 5 come da informazioni commerciali e documenti di vendita/circolazione?)”. Se è così perché allora porsi il problema? Evidentemente non è così! A buon senso mi sembrerebbe che valori di emissioni (Euro n), potenza e consumi siano tra loro in un certo equilibrio. Il cambiamento di uno dei tre fattori impatta necessariamente negli altri. Per esempio, se si volessero mantenere le emissioni nei margini previsti dall’Euro 5, diminuirebbe la potenza e/o aumenterebbero i consumi? L’intervento riparatore, che intuisco non trattarsi di una semplice rivisitazione del software, può provocare problemi al motore, visto che adesso dite funziona perfettamente? L’intervento, ancorché gratuito, (vorrei vedere se non lo fosse), è obbligatorio? E se non venisse eseguito, cambierebbe qualcosa in termini di garanzie e di libera circolazione in Italia/Europa? Sono tutte domande che l’automobilista comune si fa, e non trova chiarificazioni da lettera, sito e numero verde. Vorrei risposte puntuali e precise!

Il Gruppo Volkswagen sta lavorando a pieno ritmo per mettere a punto le misure tecniche necessarie all’aggiornamento del software …”. Peccato che tale alacrità sia messa in gioco dopo che i buoi sono scappati. Per trovare la soluzione si utilizzano le stesse persone che hanno fatto la furbata (più precisamente la porcata) degna delle migliori truffe della commedia all’italiana di Totò e la banda del buco? Ma se è solo un banale aggiornamento software, che non porta a nessuna conseguenza peggiorativa, perché non farlo d’ufficio prima, durante i periodici interventi in officina? Ho l’impressione che tutta la questione sia stata presa sottogamba visto che problema e soluzione dovrebbero in realtà essere noti da anni.

Ancora: “Nel caso in cui abbia necessità di ulteriori informazioni  La invitiamo a visitare il sito …. in cui si trova una sezione dedicata …”. Orbene, questo sito, nella versione dei primi di dicembre, non metteva subito in evidenza il problema. Vista l’importanza dell’argomento mi aspettavo un riferimento esplicito sulla pagina iniziale e sugli alberi di navigazione, invece bisognava cercarlo con il lanternino, esplorando tutte le sezioni, peraltro gradevoli. Le informazioni specifiche si trovavano solo nell’area News (ma tra qualche mese l’argomento sarà ancora considerato una novità?). Queste pagine erano la versione più dettagliata della lettera, dove si parlava, per alcune cilindrate, dell’inserimento di uno speciale dispositivo per regolare la turbolenza, della durata dell’intervento (poche decine di minuti), di auto sostitutive e con un’area di domande/risposte fatte per i bambini di prima elementare. Si dava la colpa ad un non ben identificato software, come se fosse un alieno caduto da Marte o forse sviluppato dai cattivi americani? C’erano poi due sezioni rispettivamente: NOx e CO2, che mi creavano ulteriori dubbi. La versione del sito skoda-auto.it di gennaio 2016 è più immediata (maggiormente quello di volkswagengroup.it). Sempre nei primi giorni di dicembre 2015, l’operatore del numero verde, molto gentilmente ha detto che non hanno ancora avuto indicazioni tecniche dettagliate, ma è convinto che l’intervento di “messa a norma” non inciderà negativamente sulla potenza del veicolo.

A casa mia, “fuori norma” vuol dire irregolare”; ma un conto è diventarlo a seguito del cambio di norme, successivo alla commercializzazione del prodotto; molto diverso è il caso di nascere già fuori norma, producendo e commercializzando un prodotto non rispondente a norme ben note e già in vigore. Per non parlare della concorrenza sleale rispetto le altre case automobilistiche che hanno avuto costi superiori, a parità di altre caratteristiche, per produrre motori che rispettano le regole.

Se l’intervento riparatore è conseguente ad una difettosità imprevedibile, passi! Anche Volkswagen è fatta da umani. Ma se si tratta invece di un illegale espediente creato appositamente per vendere una qualità senza sopportarne i costi di produzione, bastano le sole scuse per compensare il disagio/danno sia al cliente che all’ambiente? Se qualcuno, come il sottoscritto, ha comprato un’automobile Euro 5, pagandola il giusto, e si ritrova invece ad aver viaggiato per anni con maggiore inquinamento, come può stare? E se poi gli organi amministrativi italiani, tipo Regione, mi contestano il fatto che ho pagato una tassa di possesso minore in forza di basse emissioni non reali, potrebbero richiedermi gli arretrati? Bontà loro se senza sanzioni e interessi. Per non parlare dell’eventuale depotenziamento che potrebbe rendere difficile il traino di carrelli e roulottes. “Cornuti e mazziati”, si dice da noi, rozzi italici.

Dai soliti ‘organi di stampa’ si sente parlare di cifre enormi: 10, 40, 90 miliardi di € che il Gruppo Volkswagen prevede di dover accantonare per far fronte ai costi del dieselgate. Separando le sanzioni a livello nazionale (sicuramente degli USA, non so degli altri stati europei) e ipotizzando 20 MLD solo per la parte tecnica, si arriva a 2.000€ medi per singola vettura; valore francamente elevato per un semplice aggiornamento del software e/o l’eventuale inserimento di un “variatore di flusso” (solo per alcune cilindrate); a meno che, a parità di problema, siano previsti costi diversi a seconda della nazione.

Mi aspetto dal Gruppo Volkswagen un intervento tecnico riparatore e risarcitorio comune e coerente con il veicolo coinvolto, indipendentemente dalla nazione e dalle azioni legali intentate dalle associazioni consumatori e dai singoli clienti a meno di danni specifici opportunamente documentati. Stesso problema, stessa soluzione; chi alza la voce non deve essere trattato meglio di chi è più remissivo. Attenzione a troppi pesi e misure!

Verso la fine della lettera trovo la frase: “La nostra priorità è tutelare la fiducia dei nostri Clienti e questo è per noi di assoluta importanza.” Complimenti per i metodi adottati! Convengo che tutta la questione tecnica sia complicata per il comune automobilista che, come sottolinea sempre la pubblicità, si fida ciecamente del Gruppo Volkswagen. È questa la vigliaccata imperdonabile! È stato come rubare le caramelle ai bambini, senza però, restituirle subito dopo, prima che se ne accorgano, magari facendo finta di aver giocato. La fiducia è una cosa seria, ma anche molto emotiva e una volta persa, il processo di recupero è lungo e faticoso.

Per tutelare la fiducia del consumatore non bastano certo lettere fumose, come ritengo quella arrivatami, bisogna invece partire da una piena assunzione di responsabilità, metterci la faccia, punire tutti quelli che hanno sbagliato ed essere chiarissimi/precisissimi (una volta si poteva dire “tedeschi”) su cause, conseguenze e correzioni. Tutto il resto è fuffa! In Veneto si dice: “Xe pexo el tacon kel xbrego!”. In Sassonia invece si declama la frase di Francis Bacon: “das Heilmittel ist schlimmer als die Schäden“. Di sicuro questo vale per la comunicazione, spero non lo diventi anche nella parte dell’intervento riparatorio!

Da adesso in poi per me varrà la “Lode del dubbio” del bavarese Bertolt Brecht, e per la prima volta nel rapporto con il service Volkswagen, leggerò attentamente l’ordine di lavoro dell’officina e altri moduli prima di firmarli; documenti che mi farò inviare anticipatamente all’intervento.

Il passaggio: “… Le porgiamo le più sincere scuse per il disagio che tale intervento Le potrà creare …” è ancora più fastidioso, perché si riferisce/limita al semplice mettere a norma il veicolo nel 2016, sorvolando bellamente sugli anni precedenti in cui la mia vettura (e altre milioni nel mondo) ha scorrazzato per l’Italia, inquinando più del dichiarato.

In conclusione, cari amici tedeschi, non si può essere i primi della classe (belli e bravi) truccando miseramente i dati. Siamo ben oltre le licenze del marketing; siamo entrati nell’area della frode commerciale, non so con che ripercussioni penali; altri, più competenti, stanno valutando questo aspetto. Anche se, “troppo grandi per fallire”, ci saranno sicuramente pesanti danni d’immagine e commerciali visto che, per ora, sono coinvolte 11/12 milioni di auto/famiglie con amici, conoscenti e intorni di vita vari.

Dunque signori del Gruppo Volkswagen: basta reticenze/omissioni, meno “über alles” e un po’ più di umiltà!. E Volkswagen potrà ritornare il serio produttore di veicoli di qualità di cui ci si può fidare a occhi chiusi.

Ad una delle ultime domande dell’intervista per valutare la soddisfazione del cliente, dopo un intervento presso il service: “… se ricomprerebbe una macchina del gruppo?”, vorrei/potrò rispondere ancora: “Sì certamente!“, ma solo se chi, dopo aver sbagliato: risolve, paga tutti i danni e tiene il cappello in mano.

Con i miei più cordiali saluti

Carlo Pento

Entusiasta e affezionato cliente del Gruppo Volkswagen dal 2000,

attualmente deluso del gruppo e in crisi d’identità (automobilistica).

Vicenza, 07 gennaio 2016

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